В 2011 году наша компания проводила опрос на сайте, посвященный вопросам оценки качества обслуживания и предоставления услуг. Мы рады отметить, что наши клиенты достаточно активно откликнулись на возможность участия в опросе: в общей сложности свои оценки оставили 959 человек. Искренне благодарим всех, кто принял участие в опросе. Его результаты послужат важной точкой для дальнейшего улучшения нашей работы.
Всего в опроснике предлагалось ответить на 8 вопросов. Результаты распределились следующим образом.
"Оцените работы по техническому обследованию и составлению проекта установки оборудования". На этот вопрос почти 2/3 абонентов (64.5%) ответило, что в целом пожелания были учтены. Ещё 13.9% считает, что пожелания были учтены частично. 12.7% клиентов ответили, что их ни о чем не спрашивали. И в 8.9% случаев технические работы не проводились.
"Считаете ли Вы, что на этапе заключения договора менеджер эффективно применил знания и навыки, позволяющие решить все вопросы, касающиеся условий подключения, и быстро оформить договор?" Свыше 3/4 абонентов ответили на данный вопрос утвердительно. Ещё 11% считает, что знания и навыки были применены нашими менеджерами частично.
"Оцените проведенные работы по монтажу и подключению." 76% клиентов считает, что работы были проведены аккуратно и быстро, ещё 10% аккуратно, но медленно. 14% ответивших ответил, что работы были проведены неаккуратно.
"Легко ли дозвониться в компанию?" Да, легко - так считает 71% ответивших. Нет, долго снимают трубку/часто бывает занято - 29%.
Наш комментарий:
Считаем последний показатель неприемлемо высоким. И со своей стороны мы уже предприняли меры для того, чтобы в 2012 году он сократился.
"Когда Вы звоните в Центр обслуживания абонентов и излагаете свой вопрос, Вас сразу переключают в нужный отдел к нужному менеджеру, или Вам приходится по несколько раз объяснять одно и тоже разным сотрудникам?" Сразу - 65%, иногда приходится объяснять разным сотрудникам - 29.8%, всегда приходится объяснять разным сотрудникам - 5.2%.
Наш комментарий:
Считаем первый показатель (65%) слишком низким. С января 2012г. все звонки клиентов нашей компании напрямую поступают на менеджеров, минуя секретарей. Мы рассчитываем, что эта мера значительно повысит этот показатель.
"Разговаривают ли менеджеры Компании в дружественной и доброжелательной манере?" Да - 90.6%, не всегда / не все - 8.4%, нет - 1%.
"Как вы оцениваете качество услуг связи компании?" Великолепно, результат превзошел ожидания - 17.4%, хорошо, мои ожидания оправдались - 53.8%. Удовлетворительно, мои ожидания оправдались частично - 22.1%; мои ожидания не оправдались - 6.7%.
"Какими услугами, из тех, что предлагает компания сейчас, Вы планируете в будущем дополнительно воспользоваться?"
Наш комментарий:
В целом наши клиенты проявили значительный интерес к дополнительным услугам компании, однако отметим, что в завершившемся году мы значительно расширили их список, в связи с чем прежние варианты ответа уже не являются актуальными.
Ещё раз благодарим вас, наши уважаемые клиенты, за то, что вы приняли участие в опросе. Мы сознательно свели количество комментариев к результатам опроса к минимуму - ведь в конечном итоге делать выводы о качестве нашей работы и ставить оценку остается только вам. Однако со своей стороны мы приложим максимальные усилия для того, чтобы каждый из положительных показателей в наступившем 2012 году оказался на несколько ступеней выше. Для того, чтобы принять участие в наших новых опросах, достаточно запомнить форму в своем "личном кабинете". Ждём ваших оценок!
